Не могу получить отчет по дивидендам

Здравствуйте! Пишу от имени мамы, в связи с тем, что компьютером владеет она плохо. 12 марта ею было написано заявление на предоставление отчета по выплатам дивидендов в оригинальном виде. До 16 апреля о местонахождении этого отчёта никто из сотрудников не мог дать внятного ответа, в связи с чем было принято решение о написании повторного заявления о предоставлении отчёта в электронном виде. До сих пор никаких справок не было предоставлено. На сайте banki.ru были отписки представителя банка о якобы том, что отчёт был отправлен и дополнительно связался сотрудник офиса для консультации, хотя ничего из этого не было сделано. Прошу помочь решить сложившуюся ситуацию.