Ужасная служба поддержки

В марте взяла кредит на 200 000 руб. в данном банке. Меня обслуживала очень милая девушка. И всё было нормально. До первого платежа! Изначально мой платёж составлял 15 518 руб., но в силу определённых обстоятельств мне пришлось воспользоваться их чудо-услугой "Уменьшить платёж", что я и сделала. Перед этим советовалась с их консультантами в чате по данному вопросу, на что мне ответили, что услугой воспользоваться можно так-то так-то, но первый платёж всё равно будет составлять 15 518 руб., а уже только со второго уменьшится до 6 097 руб. Хорошо, положила на карту 15 518 руб. Во-первых, никто меня не предупредил о том, что недостаточно просто положить деньги на карту, чтобы платёж списался, а даже наоборот сказали, что этого хватит и всё произойдёт автоматически. Я ждала весь день, чуда не произошло, в итоге сама додумалась нажать на волшебную кнопку в приложении, которая позволяет внести денежные средства в счёт кредита. Стоило мне это сделать, как я увидела, что платёж уже уменьшен с первого же месяца, хотя сотрудники банка говорили абсолютно иную информацию. Ладно, проглотила... Данный платёж распределился на 3 месяца. По итогу 6 мая был внесён платёж, следующий 6 июня автоматически списался и ещё остались деньги на платеже от 6 июля в размере 3 324 руб., которые я хотела вернуть, что мне сказали возможно по написанию заявления в банке, и хотела воспользоваться их второй чудо-услугой "Пропусти платёж". Для возврата платежа сотрудники чата сказали, что нужно обратиться в отделение банка и написать заявление на возврат. Пришла с паспортом, как и говорили, девушка на стойке дала мне листок и сказала написать произвольный текст для возврата. Заявление забрала, видимо, отсканировала, я этого не видела и вернула его назад. На мой вопрос, "Зачем?", ответила, может пригодится вам. Назвали сроки рассмотрения заявления, это 3-5 рабочих дней, после чего должно поступить уведомление от банка о решении. 25 июня 2019 года написала заявление, 2 июля 2019 года должно быть решение. Но его нет. Все эти дни я очень переживала по поводу заявления, т.к. эти деньги планировала получить во время и вложить в иное. Писала с уточнениями, рассматривается ли моё заявление, на что мне отвечали, "Да, конечно, ожидайте!". 2 июля в 20:49 в очередной раз пишу в чат с вопросом, "Где? Где ответ? Что с заявлением? Уже конец дня! От вас тишина!", на что сотрудники мне говорят, что нужно прийти написать заявление. Говорю, что писала, мне сказали, что рассматривается. После говорят, тогда ждите ответ. Но я снова говорю, что срок вышел, сколько ещё ждать, а меня кидают шаблонными фразами, то "Ожидайте!", то снова "Сходите напишите заявление!" и так по кругу. Один и тот же текст мне написали около 20-ти раз. Я не шучу, у меня есть вся переписка, это реально так. Отвечают они, как роботы, готовыми скриптами, не читая твой вопрос и не знакомясь с информацией в принципе. Сейчас я вообще не знаю, что мне делать и как быть... Как вернуть эти деньги, они очень нужны и очень на них надеялась. Все платежи вносила всегда вовремя, заранее. Не понимаю такого безалаберного отношения к своим клиентам и просто в растерянности...(((