Высокотехнологичные мини-отделения помогают клиентам сделать шаг в цифровое завтра
08.10.2013 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Вилен Ли
, Сергей Алин
, Наталия Тихонова
, Олег Скворцов
Bank of America открывает пять высокотехнологичных мини-отделений. Их задача – постепенно научить клиентов пользоваться технологическими новинками в банковской сфере и продемонстрировать им, что полностью цифровой сервис — это совсем не сложно и так же надежно, как и традиционный.
Там же будут располагаться банкоматы, оборудованные технологией «Teller Assist» (мы писали об этом ранее http://arb.ru/b2b/trends/4748737/). Это позволит клиентам разговаривать с сотрудниками в режиме видеоконференции в ранние утренние часы, поздно вечером и в выходные. Такая видеосвязь будет доступна с 7 утра до 10 часов вечера в будни и с 8 утра до 5 часов вечера по субботам и воскресеньям, за исключением праздничных дней. Реальные сотрудники в отделении будут работать с 8 утра до 6 вечера с понедельника по пятницу и предоставлять услуги на английском и испанском языках.
Bank of America открывает пять высокотехнологичных мини-отделений. Фото с сайта http://iinsider.biz/ Цифровые технологии и привычный уровень сервисаЗа последние два года BofA для сокращения расходов уже закрыл множество своих отделений по всей Америке и планирует продолжить этот процесс, отдавая предпочтение цифровым сервисам.
Примерно по аналогичному пути пошел другой крупнейший американский банк Wells Fargo (мы писали об этом ранее). Первый офис нового формата BofA уже открыл на Манхэттене. Остальные четыре отделения, в том числе в метро Нью Йорка, будут открыты в ближайшее время. Дальнейшее развитие этого направления будет зависеть от отзывов клиентов.
Ничего удивительного в этом нет: непосредственное человеческое общение во все времена было в дефиците. Но, похоже, что в недалеком будущем банкиры продолжат все больше переходить на удаленную работу с клиентами. Новые технологии уже сейчас позволяют компаниям существенно сократить издержки а, значит, делают свой бизнес более эффективным и удобным.
За последние два года BofA для сокращения расходов уже закрыл множество своих отделений по всей Америке и планирует продолжить этот процесс. Фото с сайта http://wac.450f.edgecastcdn.net/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 08.10.2013 12:06:09
Безусловно, мечта любого банкира – сеть офисов самообслуживания, работающих в режиме 24 на 7, где установлены банкоматы, терминалы и прочие технологические устройства, которые позволяют клиентам совершать любые операции без участия специалистов кредитной организации. О переходе от банка классического к фактически «банку-роботу» сейчас задумываются многие финансовые институты. Однако процесс этот непростой, требует определенной подготовки и особой работы с клиентами, в которой главную роль будет играть персонал. Так, сейчас в большинстве банковских отделений, если у клиента возникают проблемы при совершении операций в банкомате или терминале, на помощь всегда приходит специалист кредитной организации – он помогает посетителю, обучает его работе с тем или иным техническим устройством. В дальнейшем, при еще более широком распространении интернет-банка и мобильных приложений, большое внимание в сфере обслуживания клиентов будет уделяться именно таким консультационным услугам.
Мы, в свою очередь, также идем по такому пути. Во всех наших отделениях помощь посетителям при работе с терминалами Элекснет, установленными в офисах, или с нашими банкоматами оказывает сотрудник, выполняющий функцию миттер-гриттера. Кроме того, сейчас в нескольких отделениях мы проводим пилот, в рамках которого клиенты могут самостоятельно заполнить заявку на кредит без участия кредитного специалиста, воспользовавшись компьютером, установленным в клиентской зоне. Такая возможность наиболее востребована в отделениях с высоким клиентским траффиком.  08.10.2013 12:07:53
Развитие высокотехнологичных сервисов в сфере банковского обслуживания идет быстрыми темпами, однако, восприятие аудитории пока не в полной мере готово принять эти возможности в качестве основного канала взаимодействия с банком. И связано это с целым рядом причин, среди которых отдельно можно выделить две.
Во-первых, в отношении к финансовой отрасли у аудитории весьма консервативный подход. Ведь для клиентов одним из основных факторов, определяющих выбор банка, является его надежность, которая на данном этапе по-прежнему воспринимается аудиторией через такие классические аспекты, как успешная и проверенная временем история существования на рынке, а также развитая сеть отделений, представляющих собой классические полноформатные офисы, в которых компетентные специалисты осуществляют обслуживание. Во-вторых, пользование новыми технологиями не для всех групп аудитории является априори привычным (а значит и комфортным) процессом. Значимую часть надежных клиентов банковской отрасли составляют лица возраста, определяемого маркетологами как «средний и выше среднего», и для данной группы населения – в отличие от более активной и готовой к новаторству молодежи – необходимым шагом для перехода на новые технологии является четкое объяснение преимуществ в сочетании с удобным руководством по использованию. Таким образом, говоря о подходе к внедрению высоких технологий, безусловно, необходимо делать решительные шаги, понимая при этом, что для того, чтобы они стали действительно эффективными, необходимо начать с продуманной работы с каждой группой аудитории.  08.10.2013 12:11:24
Bank of America – не просто флагман, а законодатель «правильной моды». Таким образом, он не просто сокращает операционные издержки, оптимизируя количество и качество операционных офисов, но ещё и доходчиво объясняет клиентам, как жить по новой схеме и как пользоваться всевозможными опциями дистанционного обслуживания.
Для России (да и для многих европейских стран) такой пример был бы не лишним. У нас очень часто любят поставить какой-нибудь новомодный девайс, а что с ним делать никто не знает. В итоге средства потрачены, а отдачи никакой нет. Bank of America пытается продвигать свой аналог программы «повышения финансовой грамотности населения», как бы говоря «ничего сложного! приходите, - научим!». Во-первых, вы сохраняете возможность живого общения (многие пока не готовы от него отказаться) в экономичном мини-отделении. Во-вторых, к Вашим услугам ещё и возможность пообщаться через видео вне рабочее время (опция Teller Assist в местных банкоматах) во внерабочее по традиционным меркам время (рано утром, поздно вечером, выходные). В-третьих, Вас морально подготовят к переходу на дистанционное обслуживание. Сплошные плюсы. Тем самым, отобранные «излишки» офисного пространства компенсируются иными удобными сервисами.  08.10.2013 12:21:27
Быть ближе к клиенту, предоставить полный спектр услуг в удобное время в удобном месте – основные принципы стратегии развития современных кредитных организаций. Коммерческие банки пробуют различные варианты присутствия на рынке: открываются «легкие» отделения, большинство операций переводится в терминалы самообслуживания, активно используется интернет-банк для увеличения степени доступности банковских отделений и решения самых важных для клиентов вопросов.
При этом в России также актуально присутствие консультантов в отделениях, которые помогут разобраться с использованием терминала самообслуживания и систем интернет-банкинга, потому как сегодня еще преобладает низкая финансовая грамотность населения, недоверие к услугам дистанционного обслуживания из-за возможных проблем безопасности. |
|
