Служба технической поддержки банка как дополнительный бренд
09.10.2014 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://www.itic.com.au/
Комментарии экспертов:
Денис Кравченко
, Денис Шлычков
Даже в развитых странах мира многие потребители до сих пор не охвачены онлайн и интернет-банкингом. Одна из причин этого – боязнь и неумение пользоваться современными банковскими компьютерными технологиями.
В результате, от греха подальше, люди предпочитают пользоваться привычными, традиционными способами получения банковских услуг.
Банк создал команду специалистов поддержки онлайн и мобильных клиентов, и в этом бы не было ничего особенного, если бы для этой компании не был создан отдельный бренд.
Новая команда получила название «T3» и собственный слоган – «Support to the Third Tier (Поддержка третьего уровня)». Первоначально команда состояла из трех сотрудников, но потом она расширилась до шести человек: три специалиста общего профиля, один – по проведению финансовых операций, один – по обработке данных и еще один – руководитель всего проекта. Миссия группы заключается в оказании помощи клиентам по всему спектру цифровых услуг, предоставляемых банком. Спикеры из технической поддержкиЧтобы ускорить внедрение цифровых технологий, банк под брендом «T3» выпустил большой набор информационных материалов. Он состоит из глоссария банковских терминов, огромного списка часто задаваемых вопросов и серии видеоматериалов, демонстрирующих способы работы с онлайн и мобильным банкингом. Все это команда «T3» использует при работе со своими клиентами.
Кроме того, к экспертам «T3» можно обратиться через чат, размещенный на их сайте. Раздел часто задаваемых вопросов на сегодняшний день состоит из более чем 150 вопросов и ответов, и этот список постоянно растет. Команда «T3» готова общаться с клиентами шесть дней в неделю в рабочее время.
По сути, они стали командой спикеров, представляющих банк. Насколько эффективной будет эта модель, можно будет узнать уже в ближайшем будущем. Пока никаких промежуточных результатов работы новой компании банк не разглашает. Мы будем следить за судьбой этого проекта.
Миссия группы заключается в оказании помощи клиентам по всему спектру цифровых услуг, предоставляемых банком. Фото с сайта https://www.texasbankandtrust.com/
Банк организовал для команды «T3» настоящий рекламный тур по всей стране. Фото с сайта https://www.texasbankandtrust.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 09.10.2014 12:51:44
Команда «T3» - очень удобная разработка. На мой взгляд, это удачная попытка для создания услуг, которые смогут облегчить клиентам банков решения интересующих их вопросов дистанционно и быстро. Несмотря на то, что банк не разглашает, насколько эффективно работает эта модель, я думаю, что всё-таки она получит широкий охват во многих странах мира, будет пользоваться популярностью. Но я не уверен, сможет ли это составить достойную конкуренцию обычной клиентской поддержке, которая есть у всех банков. Поэтому у меня вызывает сомнение рентабельность этого проекта.
 09.10.2014 12:55:14
Описанная модель, безусловно, интересна, но российские банки предпочитают пользоваться более традиционной схемой, когда служба тех. поддержки является структурным подразделением в составе бизнеса. И сегодня тех. поддержка является важной составляющей банковского обслуживания. Количество пользователей каналами дистанционного обслуживания в России постоянно растет, вместе с ним увеличивается число обращений в службы технической поддержки. Для этого пользователи могут на выбор воспользоваться любым удобным им каналом, но популярными остаются телефон, Skype, онлайн-консультант.
В то же время повышаются требования к качеству поддержки, к ее скорости. Для того, чтобы соответствовать растущим запросам, банки постоянно предлагают клиентам новые возможности. ФГ Лайф, например, не так давно запустила новый сервис дистанционной поддержки, когда наш сотрудник с помощью специальной программы может подключиться к рабочему месту пользователя. Это позволяет нам быстро и эффективно решать проблемы, которые возникают у наших клиентов в процессе обслуживания. Немалое внимание необходимо уделять подготовке и обучению самих сотрудников. Один из главных аспектов здесь, на наш взгляд, это клиентоориентированность. Служба технической поддержки – это лицо банка и от того, насколько компетентно и быстро она может понять проблему клиента и решить ее, зависит лояльность клиентов к банку в целом. |
|
