Потребители финансовых услуг избалованы разнообразием сервисов
22.01.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://blog.gemalto.com/
Комментарии экспертов:
Олег Скворцов
, Денис Кравченко
Потребители сегодня играют очень важную роль на финансовом рынке – настало время внимательно прислушаться к тому, чего хотят банковские клиенты. Западные аналитики исследовали клиентские предпочтения и пришли к выводу, что взаимная интеграция традиционных и цифровых технологий по-прежнему является оптимальным механизмом взаимодействия клиентов и банков. Вопрос только в том, в какой пропорции что смешивать. Сегодняшние потребители финансовых услуг уже избалованы разнообразными видами сервиса. Они не желают сложных механизмов общения и хотят, чтобы все их взаимодействие с банком было не сложнее, чем оформление покупки в интернет-магазине. И это все касается не только необходимости улучшения клиентского сервиса.
Обеспечить такое разнообразие не так-то просто. Однако тот банк, который не сможет предоставить клиентам такой выбор, обречен на снижение темпов роста и потерю своей доли рынка. Прогресс не остановить: большинству потребителей для получения стандартных финансовых услуг уже не нужен банковский офис. Они с гораздо большим удовольствием воспользуются каким-нибудь из своих многочисленных гаджетов и решат нужную задачу здесь и сейчас, самостоятельно и независимо от времени работы операционистов.
Кроме того, внедрение и поддержание столь разнообразных информационных каналов неизбежно оборачивается для банков существенным ростом издержек. Ведь сложно предугадать, чем и когда решит воспользоваться клиент, но очевидно, что он всегда будет исходить исключительно из решения собственных задач, а не из принципов развития операционной модели данного финансового института. Мнение банкиров в этом вопросе интересует потребителей все меньше и меньше. Люди хотят, чтобы все имеющиеся каналы взаимодействия работали круглосуточно и без выходных, независимо ни от чего. И хоть банкам в такой ситуации приходится непросто, такая игра все-таки стоит свеч. Многоканальные продажи финансовых услугНедавнее исследование компании Accenture показало, что продажи ипотечных кредитов, осуществляемые с помощью различных каналов цифрового взаимодействия банка с потребителем, выросли на 75%, а одноканальные продажи в традиционных офисах снизились на 16%. Прирoда потребителей во всем мире такова, что они хотят всегда держать все свои финансовые операции под личным контролем. И наличие разнообразных методов взаимодействия человека с его собственным банковским счетом всегда только укрепляет эту уверенность.
Прирoда потребителей во всем мире такова, что они хотят всегда держать все свои финансовые операции под личным контролем. Фото с сайта http://blogs.sap.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 22.01.2015 15:31:04
Постоянное стремление обогнать рынок, копирование любой новинки в том, что касается ДБО – это ложная попытка быть инновационным. Она, к тому же, сопряжена со значительными расходами: на поддержание существующих каналов и сервисов, на создание собственных лабораторий для новых разработок. С точки зрения клиента, банк в этом случае «плодит» множество сервисов ДБО, в которых клиенту легко «потеряться» и запутаться. В этой ситуации проигрывают обе стороны.
Развитие каналов взаимодействия клиентов с банком должно происходить в соответствии с выбранной стратегией, в идеале, многообразие способов должно представлять из себя единую экосистему, в которой клиенту будет просто ориентироваться. Ну и, конечно, для этого важно постоянно разговаривать со своим клиентом и вовремя получать от него обратную связь.  22.01.2015 15:32:13
Безусловно, сейчас все мы видим тренды повышения доступности банковских услуг - растет роль онлайн-каналов и одновременно снижается роль классических отделений.
За последние годы рынок банковских продуктов и услуг претерпел существенные изменения. В первую очередь за счет появления кредитных карт и развития Интернета, которые сделали возможным совершение операций в дистанционном режиме. Однако, стоит понимать, что существуют серьезные различия между повседневными транзакциями – платежами, погашениями и т.п., которые, конечно, составляют важную, но далеко не бо́льшую часть банковского бизнеса, и крупными операциями, такими как получение кредита, открытие вклада или перевод крупных сумм. Требования к идентификации личности при совершении таких операций с каждым днем становятся все более жесткими. Поэтому открытие счета без офлайн-контакта с человеком практически невозможно. И понятно, что более надежной верификация клиента будет все-таки в отделении, а не дома, когда проверку проводит курьер. Кроме того, для совершения крупных сделок требуется определенный пакет документов. Его проверку банку также легче проводить на территории офиса. Поэтому встречи специалистов банка с клиентами все-таки останутся, и офисы продолжать существовать. |
|
