"Поколение Y" ведет страны к мобильному банкингу
24.01.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Мария Конягина
, Алена Балашова
, Сергей Алин
, Денис Кравченко
, Богдан Ноздровский
64% владельцев текущих счетов в Великобритании предпочли бы пользоваться онлайн-банком и банковским мобильным приложением для сотового телефона, нежели чем получать консультации телефону или совершать финансовые операции в отделении банка. Такие результаты содержатся в опросе, проведенном компаниями YouGov и Genpact.
Возглавляет эту тенденцию так называемое «интернет-поколение» - люди в возрасте 25-34 лет, или так называемое «поколение Y».
При этом 34% людей в возрасте 55 лет и старше предпочитают лично приезжать в банк для совершения каких-либо операций.
Из всего этого аналитики Genpact делают вывод, что потребности клиентов в расширении возможностей самообслуживания постоянно растут, а востребованность услуг банковского персонала, напротив, постоянно снижается. «Банковское сообщество должно изменить свой подход и предоставить людям больше возможностей для самообслуживания», — говорит Хью Моррис, вице-президент Genpact. — «Исследование однозначно показало, что потребители отходят от модели «филиал и телефонный банкинг» и хотят использовать модель «виртуальные банковские услуги».
64% владельцев счетов в Великобритании предпочли бы пользоваться онлайн-банком и банковским мобильным приложением для сотового телефона. Фото с сайта http://www.saconference.co.za/ Испания и Бразилия — страны, где больше всего востребован мoбильный банкингВпрочем, исследование компании GFT Technologies, которое проводилось в ноябре прошлого года, показало, что существуют сильнейшие страновые различия во взглядах на то, какое будущее ожидает современный банкинг.
Любопытно, что самой осторожной в отношении внедрения подобных новшеств оказалась такая технологически развитая страна, как Германия. Там только 26% респондентов заявили о своей готовности пользоваться мобильным банкингом. 58% немцев сказали ему «нет», и лишь 11% испанцев разделили этот взгляд.
Тем не менее, исследователи пришли к выводу, что уже к 2017 году в мире будет насчитываться один миллиард людей, постоянно пользующихся этой услугой. В отношении к мобильному банкингу есть еще одно существенное различие между развитыми и развивающимися странами. В развитых странах мобильный банкинг — это услуга, которая упрощает жизнь клиентам.
Хью Моррис поясняет, что в Индии и Африке есть такие регионы, где банковские операции могут осуществляться через SMS, смартфон или планшет, и там клиенты могут вообще не посещать отделения банков.
По этому показателю банки уступали только больницам. Для сравнения: социальные сети заработали высокое доверие у 12% опрошенных, нейтральное отношение — у 16% и низкую степень доверия — у 72%.
Cуществуют серьезные страновые различия во взглядах на то, какое будущее ожидает современный банкинг. Фото с сайта http://ebwilliams.org/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 24.01.2014 12:05:08
На мой взгляд, в России ситуация с ожиданиями клиентов и спросом на новые каналы банковского обслуживания пока несколько иная. У нас сейчас не спрос определяет предложение, а именно предложение рождает спрос. А у предложения есть основания для роста. Появление услуг в виртуальном пространстве позволяет банкам снизить свои издержки, кроме того, это гарантирует доставку сервиса прямо в карман клиенту. Поэтому в развитии мобильного банкинга российские банки заинтересованы как минимум не меньше клиентов и активно двигаются в этом направлении.
 24.01.2014 13:39:47
Развитие дистанционного банковского обслуживания (ДБО) зависит, в первую очередь, от двух факторов. Во-первых, чтобы пользоваться этими услугами, необходим компьютер, планшет или смартфон и подключение к интернету. Реалии России таковы, что в плане распространенности технологий до уровня Европы и Америки нам еще далеко, особенно это касается удаленных сельских районов. Поколение Y, которое пользуется всеми этими гаджетами, массово переселяется в мегаполисы. В этом контексте говорить о таком преимуществе ДБО, как доступность банковских услуг в местах, где нет отделений банков, не приходится.
Второй фактор – это доверие: завоевать его трудно, а потерять легко. Один прокол может повлечь за собой потерю клиента навсегда. Если случается какая-то неприятная история с ДБО, которая получает огласку, у клиента резко падает доверие к самой услуге, и весь рынок ДБО откатывается назад. Финансовая Группа Лайф делает ставку на надежность своих сервисов, постоянно их улучшая. Кроме того, клиент должен чувствовать, что по ту сторону экрана есть человек, а не сервер обработки данных. Поэтому у нас реализован функционал для общения с операционистом онлайн: можно задать любой вопрос, и тебе сразу же ответит специалист, живой человек. Кроме того, работает call-центр. Важно, чтобы клиент понимал, что интернет-банк или мобильный банк – это такое же отделение их банка, как и другие.  24.01.2014 14:38:01
На наш взгляд, это очень здравое умозаключение. Будущее мобильного банкинга, действительно, за поколением Y. У такого поколения компьютерная грамотность прививается, как говорится, с молоком матери. Молодое поколение хлебом не корми, дай посидеть в интернете через мобильник/планшет где-нибудь в кафе в непринуждённой обстановке. На этот счёт в интернете уже много юмора, когда друзья пришли пообщаться, но все сидят, уткнувшись носом во всевозможные гаджеты. Однако, не имело бы это место, и подобных карикатур бы не возникало. Пусть это не всегда настолько гипертрофированная картина, но всё же. Для такого поколения граница между жизнью реальной и виртуальной часто становится всё более стёртой. Старшему же поколению всё это часто непривычно, не очень понятно, да и вообще не нужно (воспитаны они на другом). Постепенно людей с такой прививкой компьютерной грамотности и вовлеченности в силу естественных процессов будет становиться всё больше.
 24.01.2014 17:31:52
У нас ситуация отличается от Великобритании, российские клиенты еще не так активно пользуются мобильными приложениями, но этот показатель растет очень быстро, и, возможно, скоро мы догоним жителей Королевства.
В РОСАВТОБАНКе доступны мобильные приложения для устройств на базе Android i IOS (Apple). Сейчас число их пользователей у нас – около 10% от общего количества клиентов, имеющих текущие счета, что связано с недавним запуском мобильных версий. Но рост очень интенсивный. С помощью мобильного банка наши клиенты могут за считанные мгновения пополнить мобильный телефон, обменять валюту или даже открыть депозит! Современный мир уже не представляется без смартфонов. По оценкам исследователей, в России уже свыше 50 % населения пользуется смартфонами или планшетами. Банки, конечно, тоже стараются идти в ногу со временем, предлагать новые и более комфортные продукты. Поэтому в дальнейшем изменения в модели банковского обслуживания неизбежны...  25.01.2014 19:01:51
На мой взгляд, статья недостаточно полно раскрывает результат исследования. Несложно увидеть, что склонность к пользованию мобильным банкингом, как и интернет-банкингом коррелирует с национальным темпераментом и склонностью к рискам. Не секрет, что обсуждаемые каналы предоставления банковских услуг, несмотря на движение технологий, более рисковы, нежели традиционные пути банковского обслуживания.
|
|
