Основные ошибки, которые совершают банки при работе с онлайн-сервисами
23.06.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Роман Смагин
, Анастасия Кузнецова
, Александр Попов
Несмотря на значительное технологическое развитие онлайн-каналов банковского обслуживания, финансово-кредитные учреждения по всему миру продолжают в интернете совершать такие ошибки, которые бы никогда не допустили в традиционных отделениях. Об этом рассуждают специалисты компаний Andera и ZAG Interactive.
Однако зачастую банкиры при оказании услуг в виртуальной среде используют несколько другие подходы. Одними из первых проблем, с которыми пользователи онлайн-сервисов сталкиваются буквально на первом шагу, являются качество и устойчивость работы банковского интернет-сайта. По мнению экспертов, веб-сайт, который не адаптирован под мобильные устройства, это все равно что дверь в офис, которая открывается в двух случаях из трех.
А по данным Pew Research Center, за последний год хотя бы раз пользовались мобильным банкингом 19% клиентов. По мнению экспертов, когда сайт не адаптируется под мобильное устройство, у пользователя создается общее негативное впечатление о бренде, которое впоследствии может привести к переходу клиента в другой банк. Чтобы этого не произошло, эксперты рекомендуют использовать два подхода. Первый предполагает создание одного сайта с отзывчивым дизайном, который автоматически настраивается под размеры экрана - от настольных компьютеров до мобильных устройств. Второй подход предполагает создание специально облегченной — мобильной — версии сайта. В отличие от мобильных сайтов, «отзывчивая конструкция» обычно обеспечивает больше возможностей для клиентов.
По мнению экспертов, когда сайт не адаптируется под мобильное устройство, у пользователя создается общее негативное впечатление о бренде. Фото с сайта http://blogs.swa-jkt.com/ Информация, которую посетители ищут на сайте банкаСледующая ошибка, совершаемая банками в виртуальной среде, заключается в том, что они уделяют недостаточно внимания простоте поиска информации на своем сайте. Понятно, что люди, посещающие банковский сайт, приходят на него с конкретной целью. Список этих целей известен и предсказуем. Но если пользователи не могут быстро найти ответ на интересующий их вопрос, то у них моментально формируется негативное впечатление о бренде. В их глазах банк, не понимающий, что нужно клиенту, это плохой банк.
Заходя в традиционное отделение, клиенты знают, где расположены банкоматы, а где можно получить другие финансовые услуги. В крайнем случае они всегда могут обратиться с вопросом к любому сотруднику банка и получить от него всю необходимую информацию. Точно так же и сайт должен помогать потребителю найти нужную услугу. Эксперты советуют определить, какие страницы сайта банка традиционно являются у пользователей самыми популярными. Также можно создать «мега-меню», по которому посетители смогут перемещаться в нужные разделы с минимальным количеством кликов.
Компания Andera проанализировала около 200 американских банковских сайтов, и оказалось, что на 10% из них не было информации о тарифах или же эту информацию было очень сложно найти. Бывает и такое, что некоторые редакторы не размещают на сайте какие-либо сведения по эстетическим соображениям, «чтобы не портить его внешний вид». К сожалению, они не задумываются о том, что в итоге у неудовлетворенных посетителей складывается общее негативное впечатление о ресурсе, а насколько красив был этот сайт, рассерженный клиент даже и не вспомнит. «Виртуальный филиал» — сервис, необходимый для клиентовПо данным проекта FindABetterBank.com, более чем 30% посетителей сайтов считают, что банковский сайт должен предоставлять клиентам возможность подавать онлайн-заявления на получение необходимых им финансовых услуг. Но, как оказалось, до сих пор многие крупные банки вместо интерактивных сервисов по старинке размещают у себя на сайтах pdf-файлы, которые необходимо скачать, распечатать, заполнить и принести в банк. Современные клиенты к такому уже не готовы. Они требуют того, чтобы «виртуальный филиал» их банка мог предоставлять им весь спектр финансовых услуг. Кроме того, наличие электронных интерактивных форм заявки дает банкам дополнительные возможности. Например, очень часто бывает так, что посетитель начинает заполнять форму заявки на сайте, а потом по каким-то причинам бросает это дело, не дойдя до конца. Если в одном из первых пунктов попросить его указать электронную почту, то впоследствии можно будет напомнить ему о том, что незаполненная заявка все еще ждет своего часа.
В конечном счете пора признать, что сегодня клиенты выступают не только в роли судьи для вашего финансового учреждения, но также и в роли его палача. Если банк не сможет исправить свои ошибки, его клиенты просто уйдут к конкурентам.
Как оказалось, до сих пор многие крупные банки вместо интерактивных сервисов по старинке размещают у себя на сайтах pdf-файлы, которые необходимо скачать, распечатать, заполнить и принести в банк. Фото с сайта http://watchdogmagazine.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 23.06.2014 18:06:42
Сайты многих банков представляют собой каталог страниц, составленных и проранжированных без учета потребностей клиента. Поэтому история банка может занимать целый раздел на главной странице, в то время как вход в онлайн-банкинг спрятан между множеством вкладок и ссылок. Современные требования Интернет-индустрии предполагают не только адаптацию дизайна сайта под разные браузеры и устройства, но и под профиль клиента. Так, новичок скорее интересуется общей информацией об услугах и возможностях банка, и его целесообразно отправлять на специальный лендинг, в то время как опытный клиент, скорее всего, хочет провести операции в онлайн банке и ему нужна быстрая и удобная авторизация.
Вторым важным и, к сожалению, не реализованным подходом является единая авторизация, которая позволяет единожды авторизировавшись в онлайн банкинге, получить доступ ко всем возможностям банковского сайта, в том числе доступ к клиентскому форуму, порталу или сервису управления личными финансами. EasyFinance.ru, внедряя White label PFM решение в банках, предлагает бесшовную интеграцию с банковскими системами, тем самым позволяет избежать двойной авторизации с одной стороны, а с другой открывает возможность легкой регистрации и авторизации для пользователей, которые еще не приобрели полный пакет банковских услуг, но уже заинтересованы в его услугах и хотят активно взаимодействовать с банком. При этом, внедрение PFM EasyFinance в онлайн банкинге позволяет не только облегчить работу с клиентскими сервисами банка, но и значительно упростить интеграцию бизнес-решений для самого банка, используя EasyFinance Platform как информационный хаб для разрозненных аналитических систем, в том числе так называемые Big Data Solutions.  24.06.2014 12:09:01
Несмотря на то, что «онлайн» уже давно и очень плотно вошел в нашу жизнь, и постепенно начинается глобализация этого понятия во всех коммерческих и некоммерческих организациях, многие компании и, в частности, банки еще не слышали о таких понятиях, как «flat» дизайн, юзабилити и мобильное приложение. Немногие могут позволить себе такую роскошь для клиентов, что объясняется большими бюджетами на создание качественного продукта и отсутствием достаточного выбора профессионалов в этой сфере. Даже самые креативные специалисты и дизайн-студии не стремятся сделать качественный и понятный продукт, по сути они следуют указаниям старомодных маркетинг-директоров, которые никогда не работали с «онлайном», а тем более с недавним нововведением - «мобильными приложениями».
Более того, сегодня уже недостаточно сделать качественную кроссбраузерную мобильную версию сайта, т.к. перспектива и инновации диктуют нам другие правила. Гаджеты все больше рассчитаны на приложения, мобильный банк должен стать настолько удобным и понятным каждому, насколько это возможно, иначе будет наблюдаться постепенное снижение количества клиентов. В банковской сфере компании, не обладающие мобильными и интернет-банками, рискуют потерять очень большой кусок «пирога» в виде молодого, подрастающего поколения, а учитывая тот факт, что возраст опытной аудитории интернета за последние годы сильно увеличился – рискуют потерять основной пул своих клиентов. Активный, стремительный темп жизни становится все более важным для молодых и амбициозных клиентов. Все меньше времени тратится на оплату каких-либо услуг, на проведение операций, системы и функции становятся автоматизированными, даже малейшая задержка и ожидание могут вызвать сильное недовольство. Сайты и дизайн из 90-х уже не воспринимаются даже самыми неприхотливыми пользователями, люди уходят с них, так и не начав работу. Сложные структуры и запутанные меню сменяются «плоскими», полными воздуха интерфейсами. Считаю, что внедрение продвинутых информационных технологий в наше время не просто важно, а необходимо каждой уважающей себя компании. Эти процессы сложны, затратны и невозможны без вовлечения грамотных специалистов, что влечет за собой определенные трудности. Но несмотря на это, невозможно дальнейшее развитие бизнеса. Пройдет еще не один десяток лет, прежде чем все организации обзаведутся приличными сайтами и мобильными приложениями и, тем не менее те, кто задумывается об этом сейчас окажутся намного впереди.  25.06.2014 11:10:06
Что касается сбора заявок на оказание банковских услуг через интернет-порталы банков, вынужден также добавить ,что зачастую, хотя банк и делает интерактивную форму для заполнения полей, при обращении клиента в отделение ему приходится по новой предоставлять всю ту же самую информацию. Это сильно напрягает отношения с клиентом, не понимающего, зачем он тратил час своего времени при заполнении заявки на сайте, рискуя оставлять в мировой паутине свои персональные данные.
|
|
