Неактивные клиенты – источник дополнительной прибыли
31.03.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://blogs.swa-jkt.com/
Комментарии экспертов:
Алексей Захаров
, Александр Попов
Многие финансовые учреждения не уделяют достаточного внимания клиентам с неактивными банковскими счетами. В то же время, по мнению экспертов, работа с такими клиентами может принести банкам дополнительный доход.
Согласно исследованию, 20% вновь привлеченных клиентов не уходят полностью из предыдущего банка, и их счета остаются там практически в неактивном состоянии. Однако уменьшение количества неактивных счетов, по статистике, неизменно приводит к потерям банков. Как отмечают эксперты, существуют четкие различия между процессом привлечения нового клиента и процессом выстраивания с ним прочных отношений, потому что нередко новый счет может оставаться «в состоянии покоя» в течение многих лет. Как «разбудить» «спящие» счетаПо данным Javelin Strategy & Research, примерно 11% новых текущих счетов, которые открывают физические лица, так и остаются неактивными. У многих из них, возможно, изначально были большие планы, но в конечном итоге они не стали использовать свой новый банк для размещения средств. Эксперты Javelin Strategy & Research утверждают, что финансовые институты смогут получить большую отдачу, если нацелятся на предоставление новым клиентам дополнительных продуктов. В частности, предложат им при личных контактах пользоваться онлайн-банкингом и мобильным банкингом, размещать средства на депозите на специальных условиях или использовать различные удобные инструменты для управления личными финансами.
«Если не поощрять клиента и не предлагать ему дополнительные услуги, неактивный счет так и останется «спящим». Это «закон Ньютона» банковской деятельности», – отмечают эксперты.
Как показывает практика, некоторые клиенты открывают счета сразу в нескольких банках. Поэтому именно в начале взаимоотношений с клиентом банку важно организовать более тесное взаимодействие с ним и буквально с первого дня выстраивать доверительные отношения.
Примерно 11% новых текущих счетов, которые открывают физические лица, так и остаются неактивными. Фото с сайта http://e.fastcompany.net/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 31.03.2015 12:21:22
В нашей системе EasyFinance.ru пользователь может прикрепить к профилю все имеющиеся у него банковские карты, чтобы отслеживать транзакции по ним. В среднем у каждого нашего клиента четыре действующие банковские карты, причем зачастую разных банков. Причин иметь столько карт много, но самая популярная и банальная – смена работы и соответственно появление новой зарплатной карты. При этом на карте с прошлой работы могли быть какие–то выгодные условия, например, бонусная программа (такая как у "Аэрофлота") или кредитный лимит, поэтому человек может оставить старую карточку. Но как выбрать, каким именно счетом активно пользоваться? Вот тут и начинается конкуренция между банками. Причем, помимо очевидных вещей, таких как стоимость обслуживания, тех же кредитных лимитов и бонусных программ, не меньшее (а в наше время, возможно, и большее) значение имеют различные технологические преимущества банка, такие как удобный онлайн–банкинг, наличие системы по управлению личными финансами, мобильный банкинг.
Потребители сегодня уже достаточно грамотны в сфере банковских услуг (по крайней мере в сравнении с тем, что было 10 и даже 5 лет назад), поэтому им важно не только наличие всех этих "примочек", но и их эффективная работа и безопасность. В частности, что касается систем по управлению личными финансами, которые стремительно набирают популярность в онлайн–банкинге, они должны не просто показывать графики доходов и расходов, но и помогать клиенту улучшить свое финансовое положение. Именно это делает PFM–платформа EasyFinance.ru: мы начинали бизнес с работы с физическими лицами и только потом начали внедрять свое PFM–решение в банки, поэтому мы, в отличие от других разработчиков, точно знаем, что нужно конечному пользователю, и предлагаем ему удобный и полезный сервис. Наши исследования показали, что продажи кредитных и депозитных продуктов банка растут на 10–20%, а лояльность клиентов и удовлетворенность онлайн–банкингом увеличивается до 85–90% NPS после внедрения PFM–платформы EasyFinance. Собственно поэтому нас внедрили в банке "Русский Стандарт" и сейчас готовятся внедрения нашей платформы еще в нескольких банках.  31.03.2015 12:22:16
В статье затронута очень интересная тема. В банках Финансовой Группы Лайф, в сегменте малого и среднего бизнеса, мы задумались об этом более двух лет назад, столкнувшись в ряде регионов с ситуацией, когда наша доля на рынке уже была высокой, и обеспечивать требуемый рост доходов нужно было за счет наращивания других показателей. Анализ клиентской базы показал не только наличие «спящих» клиентов, но и определенный уровень оттока, что приводило, фактически, к недополученным доходам.
И с оттоком, и со «сном» клиентов мы активно боремся, используя для этого инструменты целевого маркетинга и персональный подход. Так, за каждым персональным менеджером закреплена определенная база клиентов, с которой он взаимодействует в рамках политики контактов: в ней установлено, например, что с определенным клиентом необходимо общаться не реже, чем раз в месяц, и не чаще 3–х раз в месяц. Менеджер контролирует периодичность контактов и в нужное время звонит клиенту. Чтобы повысить эффективность взаимодействия менеджеров с клиентами, мы проводим анализ их потребностей и активности. На основе этих данных формируем целевые предложения по группам клиентов и выгружаем их в CRM, в календарь менеджера. При этом менеджер не только видит напоминание позвонить клиенту, но и получает рекомендацию, о чем лучше с ним пообщаться, какие вопросы задать и какие продукты предложить. Все эти меры дали результаты: нам удалось снизить долю «спящих» клиентов и нарастить число продуктов на каждого клиента. |
|
