«Момент истины» для банков и клиентов

Чрезвычайные ситуации в жизни клиентов – вот тот «момент истины», когда компании имеют шанс заработать основные «очки» в виде доверия и лояльности своих потребителей. В этом уверены многие маркетологи в России и за рубежом. Такое же мнение разделяет Патрисия Сам, эксперт консалтинговой компании Carlisle & Gallagher Consulting Group, которую цитирует издание The Financial Brand.

По ее словам «момент истины» в банковской сфере – это тот период времени, когда клиент нуждается в срочном взаимодействии с поставщиком услуг. 

От того, насколько успешным будет это взаимодействие, зависит итоговое впечатление от компании и ее общий образ в глазах потребителя.

Когда человек звонит в службу спасения, он может быть уверен, что вовремя получит необходимую помощь. Но, кроме того, оператор готов при необходимости оказать ему психологическую поддержку. По мнению Патрисии Сам, у финансовых компаний, которые работают с розничными клиентами, должен быть такой же подход.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда пластиковая карточка потребителя была скомпрометирована: предположим, во время командировки в другой город у него украли бумажник, в котором были дебетовые и кредитные карты, наличные средства, удостоверение личности, семейные фотографии и многое другое. Когда человек понимает, что бумажник исчез, у него начинается паника, и он переходит в «режим выживания» – ищет любую возможность хоть как-то исправить ситуацию. В такие минуты он, помимо реальной помощи, нуждается и в психологической поддержке.

Почти как служба спасения

Банковский центр обслуживания клиентов в подобных случаях должен выполнять функции операторов службы спасения, уверена Патрисия Сам: «Специалисты должны действовать очень быстро. При этом одна из самых важных задач в такой ситуации – успокоить клиента, точно так же, как поступают в службе спасения».

Она предлагает банкирам честно ответить себе на вопрос: а в вашем банке хоть один оператор в состоянии обеспечить клиенту подобную поддержку? Или же ему требуется постоянно тянуть время, вновь и вновь переключая звонящего на очередного специалиста? 

Если сотрудник колл-центра не готов к работе в таких ситуациях, это может привести к негативной реакции клиента, который в конечном итоге просто перейдет в другой банк, активно делясь со всеми негативным опытом общения с вами.

Хотя бы раз в жизни каждый потребитель оказывается в такой ситуации, уверена Патрисия Сам. А значит, каждый банк должен быть готов к решению подобной задачи. 

Если она будет решена успешно, финансовая организация получит чрезвычайно лояльного клиента, который в дальнейшем будет рассказывать остальным об этом позитивном взаимодействии, способствуя созданию положительного имиджа банка.

По мнению эксперта, банк обязательно должен убедиться в том, что хоть кто-то из операторов в состоянии решить проблему клиента и четко понимает, чем можно помочь потребителю в сложной ситуации. 

И самое главное – оператор должен иметь четкий путь решения проблемы клиента в рамках своей компетенции.

«Помощь друг другу – ключевой момент функционирования общества», – заключает Патрисия Сам. И это в равной степени относится как к людям, так и к компаниям. 

Когда человек понимает, что бумажник исчез, у него начинается паника, и он переходит в «режим выживания». Фото с сайта https://www.cryptocoinsnews.com