Маркетинговые тенденции будущего года – прогноз экспертов (продолжение)

В будущем году крупные мировые банки продолжат развивать цифровые технологии. Параллельно с этим их ждет перестройка филиальной сети и усиление роли физической дистрибьюции. Об этом пишет издание The Financial Brand со ссылкой на компанию Accenture.

Например, небольшие трансформируемые филиалы, ориентированные в первую очередь на самообслуживание, позволят увеличить объем оказываемых консалтинговых услуг и обеспечить банкам новые возможности для получения прибыли.

Новые каналы продаж

Исследователи из компании Forrester Research предсказывают развитие онлайн-видео для обслуживания клиентов и продажи банковских продуктов и услуг. Эксперты считают, что именно этот канал взаимодействия с аудиторией позволит банкам значительно увеличить продажи в 2015 году. 

Также эксперты прогнозируют, что мировые банки и кредитные союзы в ближайшее время начнут все более активно использовать этот ресурс, например, применяя видеоконсульнтов в оффлайн филиалах, в том числе в труднодоступных и удаленных населенных пунктах.

Эксперты уверены, что в стремлении улучшить качество обслуживания клиентов банковские маркетологи начнут активнее использовать розничные «приемы». 

Новые технологии позволят персоналу быстро «распознавать» клиента, определять причину его визита в офис и помогать сотрудникам банка обеспечивать ему как можно более быстрый и качественный сервис.

Однако в борьбе за технологичность обслуживания банкам не стоит забывать о том, что «оцифровывать» надо не столько офисы, сколько самих сотрудников. 

«Мы считаем, что главным конкурентным преимуществом любой компании является умение использовать цифровые технологии для расширения взаимодействия клиентов и сотрудников», – поясняет Питер Уеннмахер, специалист Forrester Research.

Дэнни Тан, эксперт подразделения Global Banking & Financial Markets компании IBM, согласен с этим заявлением: «Банки будут ускорять развертывание многоканального обслуживания, например, использование планшетов в филиалах или видеочатов на мобильных устройствах – то есть живое взаимодействие параллельно с использованием цифровых технологий».

Для поддержки клиентских сервисов, например, консультационных услуг, банки начнут использовать свою собственную версию роботизированного консультанта, который генерирует ответы на вопросы клиентов в соответствии с заложенным в него алгоритмом. 

Это позволит улучшить обслуживание клиентов, укрепить связи между различными предлагаемыми продуктовыми линейками, повысить эффективность кросс-продаж и сократить издержки по обслуживанию «lower-balance clients» (клиенты, у которых остаток средств на счету находится на низком уровне).

Год технологичного банкинга

Эксперты считают, что в 2015 году возникнет единая клиентская платформа, на которой будут в реальном времени представлены все банковские продукты, услуги и платежные сервисы, и которая будет предоставлять и клиенту, и специалисту банка возможность обеспечивать все рабочие процессы в режиме реального времени.

Также существует мнение, что уже в ближайшем будущем интересы потребителей сместятся с традиционных планшетов и мобильников на такие девайсы как «умные часы», «умные телевизоры» или даже просто ноутбуки, куда можно установить ПО, аналогичное тому, что есть на телефонах и планшетах.

Желмер де Йонг, руководитель по маркетингу компании Backbase, уверен, что такая трансформация должна начаться немедленно: «Таких инновационных банков, базирующихся на традиционных форматах, в последнее время появляется все больше и больше». И именно поэтому, по его словам, 2015 год должен по-настоящему стать годом технологичного банкинга.

Эксперты считают, что в 2015 году возникнет единая клиентская платформа, на которой будут в реальном времени представлены все банковские продукты, услуги и платежные сервисы, и которая будет предоставлять и клиенту, и специалисту банка возможность обеспечивать все рабочие процессы в режиме реального времени. Фото с сайта http://thefinancialbrand.com/