Клиенты банков среднего возраста отдают предпочтения традиционному сервису
03.09.2013 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Мария Конягина
, Борис Кудрявцев
, Татьяна Жмерева
, Юрий Пичугин
, Олег Скворцов
, Наталия Тихонова
В Америке немало очень состоятельных людей среднего возраста, которые носят рваные джинсы, простые рубашки и ездят на совершенно обычных автомобилях. Причем, относится это как к мужчинам, так и женщинам.
Об этом пишет издание American Banker. Эксперт Андреа Саймон попыталась выяснить, что же на самом деле нужно таким людям и какой подход к ним позволит банкам привлечь новых клиентов. Клиенты нуждаются в индивидуальном подходеОна опросила десятки людей в возрасте от 35 до 50 лет со средним уровнем доходов и имеющих ликвидные активы в банках на сумму, превышающую $500 тыс.
Подобные респонденты особенно ценят банки, которые могут предоставить индивидуальные консультации относительно управления деньгами, защиты сбережений и создания резервных накоплений.
«Я сыт по горло неспособностью персонала ответить на простые вопросы. Почему меня бесконечно переключают с одного сотрудника на другого, и каждый раз я им должен представляться, сообщать данные моей учетной записи и рассказывать всю предысторию вопроса?», - восклицает один из респондентов, слова которого цитирует Андреа Саймон. «Конфиденциальность, безусловно, играет очень важную роль, но, возможно, в банках стоит держать сотрудников, которые действительно знают своих клиентов и высоко ценят их бизнес», - резюмирует эксперт.
Состоятельные клиенты среднего возраста особенно ценят банки, которые могут предоставить индивидуальные консультации относительно управления деньгами. Фото: http://www.arfb.com/ Эксперименты с техническими новинкамиСаймон опросила 17 руководителей различных финансовых компаний относительно того, какие шаги они намерены предпринять, чтобы привлечь данную аудиторию. Среди самых распространенных ответов были – интеграция банковских технологий с мобильными устройствами и планшетными компьютерами.
Потому что они нуждаются в индивидуальном подходе и квалифицированной поддержке – тех простых вещах, о которых в конкурентной борьбе некоторые банки, кажется, позабыли.
Напрасно банки пытаются привлечь состоятельных клиентов богатым оформлением офисов. Фото: http://en.academic.ru/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 03.09.2013 12:02:07
Индивидуальный подход к своим потребностям – желание всех пользователей банковских услуг. Формирование у каждого клиента ощущения, что сервис уникальным образом настроен лично для него – устремление если не всех, то, как минимум, многих банков. Особенно тех, которые активно работают с высокодоходным сегментом. Да и не только с ним. Не во всех случаях в погоне за интересом клиентов оправданно достигать самой низкой на рынке ставки по кредитам или самой высокой по депозитам. В этой гонке можно победить и используя иные преимущества для клиентов – быстроту и простоту оформления, удобные возможности дистанционного управления средствами, комфортное взаимодействие с банком, компетентность персонала. И все это, поданное с позиции индивидуального подхода, безусловно, работает.
Однако нельзя забывать и о другом: незыблемым остается представление клиентов о том, что финансовая организация должна быть, в первую очередь, надежной, стабильной, внушающей доверие своим реноме.  03.09.2013 12:05:03
Богато оформленное офисное пространство, премиальные пакеты услуг, персональный менеджер, различные бонусные программы – вот с чем в первую очередь ассоциируется ВИП-банкинг в нашей стране. Безусловно, состоятельные люди ценят комфорт и возможность в индивидуальном порядке решать свои финансовые вопросы. При этом не стоит забывать, что главной целью данной категории клиентов является сохранение и приумножение собственного капитала. А значит, банк должен позаботиться о наличии привлекательного продуктового предложения с хорошей доходностью. Например, сейчас в условиях нестабильной ситуации на финансовых рынках, когда ценность многих инвестиционных инструментов снижается, наиболее востребованным продуктом среди ВИП-клиентов становятся классические депозиты. И это неслучайно – высокая процентная ставка дает возможность получить хороший доход, а гибкий функционал позволяет относительно свободно распоряжаться размещенными деньгами. Однако состоятельные люди, наряду с выгодным вариантом для вложения собственных средств, заинтересованы также в безупречном сервисе. Таким образом, для ВИП-клиентов главное – конкурентная ставка по продукту и персональный менеджер, который умеет слушать и слышать клиента, говорит с ним на одном языке. На мой взгляд, именно эти принципы работы создают прочную основу для долгосрочных партнерских отношений клиента и банка.
 03.09.2013 12:15:24
В описанной клиентской группе, наверное, важны даже не склонность к рваным джинсам и простым рубашкам, сколько высокий уровень доходов, а значит, как это обычно и бывает, высокие запросы на качественный сервис. В принципе, для таких клиентов банкам следует выстраивать отдельную цепочку клиентского обслуживания. Своего рода схема «бутика банковских услуг» – здесь важно общение с одним менеджером, а не «хождение» через электронное телефонное меню в поисках решения проблемы. Важна максимальная компетентность сотрудника банка, а не умение отвечать строго по скрипту. При этом банкам не следует целиком менять схему клиентского обслуживания, пытаясь всех обслуживать по такой схеме – это просто не рентабельно. А вот именно группа состоятельных клиентов среднего и старше среднего возраста будут при таком сервисе мало того, что окупаемы, так еще и будут сохранять лояльность. По этой причине, банкам, обладающим подобной клиентской базой и не имеющей до сих пор отдела VIP-обслуживания, стоит срочно задуматься: конкуренты, обладающие подобными схемами обслуживания, могут занять этот рынок, а вот вернуть его долю себе будет практически невозможно.
 03.09.2013 12:32:05
СИНКО-БАНК изначально успешно развивается, используя стратегию индивидуального подхода к каждому клиенту. Являясь моноофисным московским банком, мы имеем небольшую клиентскую базу, где каждая организация, индивидуальный предприниматель или физическое лицо – является для нас VIP-клиентом, которого лично знают не только сотрудники, но и руководство банка.
У нас исключена описанная в статье ситуация, когда клиента будут «бесконечно переключать с одного сотрудника на другого». Сложившаяся система банковского обслуживания предусматривает осведомленность сотрудников о ключевых особенностях того или иного клиента и его потребностях. Таким образом, начальники отделов могут оперативно проконсультировать клиента по интересующим его вопросам. Кроме того, клиент может выбрать тот канал связи со своим менеджером, который ему удобен, – от обычного телефона или электронного сообщения с использованием системы дистанционного банковского обслуживания до e-mail и Skype. То же самое касается и персональных финансовых консультаций. Наши специалисты всегда готовы предоставить свои рекомендации и советы не только относительно выбора банковских продуктов, но и в целом по вопросам финансового менеджмента, сбережений и инвестиций. В случае необходимости к процессу консультирования подключается и высшее руководство банка, включая Председателя Правления. Стоит отметить, что мы ориентируемся не только на запросы клиентов, но и оказываем проактивную поддержку по тем или иным вопросам – например, по способам защиты от финансового мошенничества, колебаний курсов валют и т.д. Мы прекрасно понимаем, что наше благополучие неразрывно связано с благополучием клиента, именно поэтому СИНКО-БАНК – банк, в котором бизнесмены и банкиры становятся хорошими друзьями и надёжными партнёрами.  03.09.2013 16:06:29
Хотелось бы , чтобы банки установили не снижаемый остаток по вкладам, с которого они могут оказывать свои услуги на высококачественном уровне. Все стоит денег.
 03.09.2013 22:35:07
Приходится признать, что уровень отечественного банкинга существенно ниже: помимо абсолютно аналогичных проблем мы наблюдаем низкий уровень грамотности работников банков (не только в сфере знаний финансов и кредита), неоправданные очереди и пренебрежение к людям, предпочитающим выглядеть демократично. Это серьезный недостаток, который надо менять на уровне менталитета.
Клиент, о котором говорится в заметке, это умный и финансово грамотный человек, заботящийся о своих доходах. Отсюда и не вызывающий имидж. Такому клиенту нужны высокопрофессиональные банковские работники и гарантии определенного уровня дохода на размещаемый капитал. Правда и за риск он часто готов платить. Одновременно капитал в $500 тыс. не выводит клиента на уровень обслуживания PB, по западным меркам. Вся совокупность факторов оставляет нишу российских клиентов - "середничков" пока свободной. |
|
.jpg "ricefields (1).jpg")
