Как сделать отношения с клиентами более прочными
20.03.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Татьяна Жмерева
, Елена Илюхина
Американский банк Wells Fargo запустил новый интернет-журнал, который направлен на то, чтобы показать «человеческую» сторону банковской деятельности. Первый выпуск журнала Wells Fargo, включающий в себя 22 материала, дебютировал в начале марта.
Джон Стампф, директор Wells Fargo, объяснил идею создания журнала в своем блоге. «Почти каждый день я встречаюсь с клиентами и сотрудниками Wells Fargo и слышу рассказы о том, как мы помогаем большим и малым компаниям. Вот почему я очень рад, что теперь у нас есть новый способ поделиться этими историями. А вы можете поделиться ими со своими друзьями и членами семьи». По словам Джона Стампфа, с точки зрения инвестиций, новый журнал является попыткой банка улучшить взаимодействие с существующими и потенциальными клиентами. Каждую неделю помимо множества новых публикаций банк будет концентрировать свое внимание на одном основном материале.
Американский банк Wells Fargo запустил новый интернет-журнал. Фото с сайта http://i.huffpost.com/ Крупные компании превращаются в издательстваКак пишет издание American Banker, издание Wells Fargo – четвертого по величине банка в США – является примером более широкой тенденции. В эпоху цифровых технологий каждый крупный бренд может стать издателем, чтобы рассказывать публике о своих действиях.
Salem Five из Массачусетса собирает успешные истории развития бизнеса своих клиентов и распространяет их среди широкой аудитории.
В качестве подобного российского подхода можно выделит проект Finparty.ru. Это интернет-ресурс о людях и событиях российского финансового рынка. Finparty.ru существует с сентября 2010 года. Марк Шванхоссер, директор направления многоканальных финансовых услуг в компании Javelin Strategy & Research говорит, что онлайн-журнал должен пройти длинный путь, чтобы оказать влияние на бренд банка. «Это прямо из учебника по маркетингу: расскажи историю, которая поможет выстроить бренд. Вы можете помочь своим клиентам, и они могут помочь вам. Шансы, что ваши материалы перепостят, высоки, и всегда есть вероятность того, что вам удастся запустить хорошую вирусную рекламу».
Так, например, летом прошлого года Wells Fargo изменил дизайн своего сайта, в который он добавил больше пустого пространства и множество картинок. Сайт включает в себя рассказы, видео, слайд-шоу и красочные фотографии, все разработанные, чтобы сделать сайт визуально привлекательным. Стоит отметить, что новый интернет-журнал банка сильно отличается от привычных многотиражек. Банк не ставит себе цель отчитаться о своих достижениях, а пытается установить эмоциональную связь с клиентом.
В запуске медиа проектов всегда важно ориентироваться на интересы потенциальных читателей, которым, как правило, скучно читать сухие отчеты и выхолощенные pr-материалы. Чтобы стать по-настоящему интересным и цитируемым ресурсом, надо смотреть на свои тексты глазами «профессионального читателя» и не бояться быть эмоциональным или «неформатным».
В эпоху цифровых технологий каждый крупный бренд может стать издателем. Фото с сайта http://cdn0.tnwcdn.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 20.03.2014 12:19:33
Действительно, все больше банков поворачиваются к клиенту лицом, искренне хотят лучше понять его потребности, выслушать клиента и стать к нему ближе. Тиражирование клиентских историй – один из способов заявить о себе как о клиентоориентированном банке. Сказать, что банк умеет слушать и слышать вас и готов помочь другим людям с похожими вопросами найти пути их решения.
Таким образом банк говорит: «Послушайте, мы такие же люди, как и вы! Нам многие доверяют, и мы очень это ценим. С нами советуются, и мы стараемся найти решение вместе! Вот что из этого получилось. Может быть, кто-то среди вас и ваших знакомых испытывает те же трудности, для которых уже есть решение?» Другая сторона медали – это то, что, когда банк работает с обратной связью клиентов, появляется возможность улучшить внутрибанковские процессы, донастроить существующие продукты и даже внедрить новые. Финансовая Группа Лайф высоко ценит обратную связь клиентов и системно работает с ней с 2006 года.  20.03.2014 13:13:40
Истории успешных компаний и неординарных бизнесменов всегда пользовались неизменной популярностью, однако такие бизнес-кейсы долгое время оставались уделом деловых СМИ.
Банки же, как правило, ограничиваются разделами «отзывы клиентов» на сайте. Во многом это связано с коммерческой тайной клиентов и довольно закрытой позицией самих банков. Но сейчас, когда большинство серьезных компаний склонны демонстрировать максимальную открытость, вполне логично, что Wells Fargo, входящий в пятерку крупнейших банков США, решил расширить границы возможного общения с клиентами, предложив им самим стать героями его нового онлайн-издания. В Синко-Банке клиенты и банкиры становятся хорошими друзьями, это доказано 20-летним опытом взаимодействия с клиентами. «Из уст в уста» – это один из эффективнейших каналов коммуникаций, и традиционно большая часть потребителей доверяет именно ему. Если первичную информацию о банке клиент получает из рекламы или с сайта Банка, то доверие может только зарабатываться благодаря информации от надежного человека или собственному личному опыту в общении с банком. И в этом наше большое преимущество – клиенты часто рекомендуют нас, дают положительные отзывы, приводят к нам своих родственников и хороших знакомых. Пока большинство отзывов о нашем взаимодействии существует лишь в устной форме, но мы планируем к 20-летию банка, которое будем отмечать уже в мае 2014 года, опубликовать некоторые, особо интересные истории в официальной группе банка в Facebook. Именно поэтому меня так заинтересовал рассказ об опыте банка, основным акционером которого является известный бизнесмен-оригинал Уоррен Баффет. Думаю, что опыт Wells Fargo может быть заимствован банками в России, где обмен мнениями всё чаще происходит с помощью интернета и социальный сетей. |
|
