Как получить лояльного клиента

В настоящее время доля владельцев банковских счетов в России составляет чуть меньше 57,6% населения. Остальные вовсе не пользуются финансовыми услугами. Как отмечают банковские эксперты, по результатам многочисленных опросов стало ясно, что многие люди отказываются от услуг в первую очередь из-за неудобства коммуникаций с банком. 

Цифровые технологии и клиентоориентированность отечественной банковской системы должны в ближайшее время серьезным образом изменить ситуацию.

Этому во многом будет способствовать и тот факт, что качество обслуживания потребителей в значительной части отечественных банков находится на самом высоком мировом уровне, и за подтверждением этого далеко ходить не нужно.

Вот один из примеров, который нашел свое отражение в социальной сети Facebook. У одного из клиентов Росавтобанка после командировки в Китай осталось несколько тысяч юаней наличными. Он позвонил в свой банк, чтобы уточнить, можно ли там обменять китайские деньги на рубли. Ему ответили, что совершить эту операцию по выгодному курсу можно до шести часов вечера текущего дня, потому что позже курс изменится. Как пишет клиент, из-за московских пробок приехать в банк вовремя ему не удалось – к его приезду курс уже изменился. Однако он все равно решил совершить намеченную операцию и обменять юани на рубли.

Кассир банка, посчитав разницу между новым курсом и предыдущим, попросила мужчину немного подождать и стала «куда-то звонить». Ее разговор занял буквально двадцать секунд, пишет пользователь. Положив трубку, девушка сообщила, что сотрудники казначейства еще находятся на своих рабочих местах и готовы пойти навстречу, вернув предыдущий курс на юани. «Моему удивлению и восторгу не было предела. Зачем ей это было нужно, я же и так был согласен, хоть и расстроен», – восклицает мужчина. К слову сказать, разница между двумя вариантами обмена требуемой ему суммы составила около пяти тысяч рублей. «Все-таки, не зря вы первые в народном рейтинге», – резюмирует клиент банка в своем посте.

Все мы знаем, что качество обслуживания клиентов складывается из мелочей, из поведения и отношения к работе конкретных сотрудников финансово-кредитной организации. 

Но в целом профессиональное, быстрое обслуживание и готовность помочь человеку, оказавшемуся в нестандартной ситуации, – главные показатели клиенториентированности банка.

Качество обслуживания клиентов складывается из мелочей. Фото с сайта http://www.vsluh.ru/

Спросить клиента

Мы очень часто говорим об иностранном опыте взаимодействия банков и клиентов, однако он не всегда применим к нашим реалиям и часто требует адаптации. Технологии по взаимодействию с клиентами, реализуемые отечественными специалистами, представляют особый интерес.

На страничке в Facebook Наталья Стурза, специалист, занимающийся в Модульбанке повышением удовлетворения пользователей от работы с сервисами, рассказала об этом процессе и о том, как им управлять.

«Чтобы выявить самые очевидные и поверхностные проблемы в интерфейсе, спросите десяток-другой активных пользователей о том, что их бесит. Очевидно, что про самую большую боль они расскажут вам в едких отрицательных отзывах на страницах социальных сетей, в отзывах и оценках к приложениям», – рекомендует эксперт.

Насколько бы тривиальными не казались подобные рекомендации, тем не менее они в большинстве случаев дают положительный результат. 

Ведь понять, чего хочет клиент, можно только одним способом – задав ему прямой вопрос. А улучшить качество своих продуктов и услуг можно только, если вы знаете их слабые стороны. Помните, что в подобных вопросах клиент находится на вашей стороне и играет с вами на одном поле: он, как и вы, хочет, чтобы качество банковских услуг было неизменно высоким, а «его» банк считался самым лучшим на рынке.