Банковский офис малого формата – финансовый супермаркет у дома
28.05.2013 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Дмитрий Мирошниченко
, Сергей Алин
, Олег Скворцов
, Владимир Морозов
, Сергей Зайцев
, Юрий Пичугин
, Михаил Смирнов
Американский банк Wells Fargo объявил о запуске новой концепции банковского супермаркета по типу «магазин у дома».
По их мнению, небольшие размеры офиса позволяют предоставлять клиентам индивидуальное обслуживание, которое сложно реализовать в больших отделениях.
В апреле Wells Fargo открыл первый офис банка нового формата. Фото с сайта http://www.wellsfargoblogs.com/ Площадь нового офиса банка составляет всего 1 тыс. квадратных футов. Для сравнения: традиционные масштабы отделений Wells Fargo, как правило, в 3-4 раза больше, их площадь составляет 3000-4000 кв. футов.
А значит, банковские услуги именно этой компании станут для клиентов еще доступнее. Безбумажные технологииВ новом формате используются исключительно безбумажные технологии. По расчетам специалистов Wells Fargo, это помогает ускорить обслуживание клиентов и существенно разгрузить помещение. Первый такой банк был открыт 15-го апреля.
В новом формате Wells Fargo особое внимание уделяется созданию специальных зон, в которых персонал и клиенты могут вести дела и обсуждать важные финансовые вопросы. Теперь для клиентов доступно около 90% площади офиса. «В нашем офисе мы можем взаимодействовать с клиентом в любой момент в любом месте, выполняя любые финансовые потребности», - заявляют представители банка.
Безбумажные технологии существенно повышают эффективность использования пространства.
Wells Fargo особое внимание уделил созданию специальных зон, в которых персонал и клиенты могут вести дела. Фото с сайта http://www.wellsfargoblogs.com/ В своей работе и при обслуживании клиентов персонал нового офиса банка будет использовать беспроводные телефоны и планшетные компьютеры.
По окончании рабочего дня времени для обслуживания клиентов останется открытым специальный зал самообслуживания, который будет работать в формате 24/7.
В новом отделении Wells Fargo установлены банкоматы с большими экранами. Фото с сайта http://www.wellsfargoblogs.com/ Рабочий процессСтремление наладить более тесный контакт со своими клиентами и умение в полной мере использовать возможности современных передовых технологий позволяют банкам по-новому взглянуть на традиционный рабочий процесс. Понятно, что в нынешнем быстро меняющемся мире оставаться на месте – невозможно, и «чтобы оставаться на месте, приходится бежать изо всех сил».
Поэтому можно с уверенностью сказать, что в ближайшее время нас ждет еще множество интересных ходов от банков, желающих оставаться в авангарде. Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 28.05.2013 12:07:07
Может показаться странным, но мы приходим почти к противоположному мнению – клиенты все реже просят персонального обслуживания. Основная причина – низкая степень доверия людей к окружающим. Оснований для этого достаточно – текучка кадров в банках, регулярные публикации в СМИ про нарушение конфиденциальности данных клиентов и т.п. Поэтому клиенты воспринимают современные стандарты персонального обслуживания – улыбки, сопровождение в офисе, индивидуальные переговорные и т.д. – лишь как необходимые формальности. Все чаще мы отмечаем желание людей, даже достаточно обеспеченных, не к персонифицированному обслуживанию, а к безликому, но технологичному и предсказуемому.
Тенденция к сокращению форматов обслуживания связана с сокращением спроса на обслуживание в офисах. Значительный объем операций современный клиент проводи дистанционно, поэтому банку не выгодно содержать огромные операционные офисы. Если обратить внимание, то и консультирование сегодня принимает все более централизованные формы – в ряде банков клиента, обратившегося в рядовой офис, по сложным вопросам в режиме телефонной конференции консультирует высококвалифицированный сотрудник из головного (или кустового) офиса.  28.05.2013 12:09:12
Вряд ли можно сказать, что Wells Fargo создали некий собственный тренд. Скажем у нас в стране многие банки организуют уже такие отделения, скажем в торговых центрах или крупных пешеходных зонах. Несомненно, это удобно для клиентов - маленький офис банка гораздо комфортнее и уютнее, да и расположен может быть гораздо ближе к дому или работе. В целом в построении офисов банков можно ожидать постепенного сокращения площадей - это, будучи удобным для клиентов, одновременно позволяет экономить на операционных расходах, по сравнению с классическими офисами. Несомненно важным моментом в данном случае является полный переход на безбумажные технологии и круглосуточную доступность этого отделения. Выглядит как неплохая альтернатива для тех, кто не хочет разбираться с мобильными или доступными с ПК сервисами банка, которые несомненно присутствуют у этого банка. Мне только показалось, что создавая такой продвинутый вариант офиса, Wells Fargo несколько консервативно подошли к дизайну, что вряд ли может быть серьезным недостатком. Но некоторые варианты подобного рода банковских отделений, представленные в России, выглядят гораздо необычнее и современнее, сохраняя при этом высокое качество эргономики для клиентов. Вот только интересно понять, что произойдет быстрее - большая часть взаимодействия с банком перейдет на мобильные устройства и в интернет или банки успеют-таки поменять технологии и понастроить таких отделений.
 28.05.2013 12:11:42
Тенденция уменьшения масштаба фронт-офисов банков очевидна. Уже более 10 лет многие российские банки, в первую очередь крупные, унифицируют свою сеть офисов, работающих непосредственно с клиентами. При этом в условиях глобальной автоматизации такие офисы требуют все меньше места. Актуальным сохраняется наличие квалифицированных консультантов для принятия клиентом взвешенного решения при совершении той или иной операции. Таким образом, структура учреждений коммерческих банков все больше будет делиться на крупные головные офисы, как центры управления бизнесом и мелкие фронт-офисы с функциями консультирования и сопровождения операций клиентов. Возможен и третий формат учреждения коммерческого банка – это специализированные центры, ориентированные на большие объемы узкого круга операций, как например: кассовый центр, процессинговый центр, центр ипотечного кредитования и т.д. Но создание данного типа структур носит частный характер и полностью зависит от стратегии развития каждой конкретной кредитной организации. Более того тенденция развития мини офисов банковских услуг уже несколько десятилетий успешно внедряется большинством европейских розничных банков.
 28.05.2013 12:14:41
На мой взгляд, нет связи между меньшим форматом офиса и индивидуальным обслуживанием. В России достаточно давно открываются маленькие по занимаемой площади офисы, но обслуживание, при этом, не всегда становится индивидуальным. В статье про Wells Fargo говорится про отказ от бумажного носителя информации и переход к цифровому. Да, это тенденция современного банковского обслуживания в мире. Но в России ситуация отличается. Переход на цифровые носители информации напрямую связан, во-первых, с финансовой грамотностью клиентов, во-вторых, с доверием к электронным носителям как таковым, в-третьих, с доверием к банку в целом.
Для многих клиентов до сих пор важно получить на выходе бумагу с голубой печатью как гарантию договоренности с финансовой организацией. Но, тем не менее, ситуация меняется - доверие , например, к дистанционному банковского обслуживанию у клиентов резко возросло за последнее время: об этом говорит количество операций, совершенных через интернет-банки. Так что будем надеяться, что и в России (и не только в федеральных центрах) вскоре банки смогут хотя бы частично отказаться от бумажных носителей.  28.05.2013 12:17:47
В развитии определенных форматов отделений заинтересован прежде всего сам банк. Сейчас одной из основных задач финансовых институтов является «облегчение» своих дистрибутивных сетей. Поэтому сегодня банки активно открывают мини-офисы и используют альтернативные каналы продаж. Чтобы достичь большего проникновения, кредитные организации начинают работать в торговых центрах и осваивают первые этажи жилых домов в спальных районах. Это делает услуги финансовых институтов более доступными и дает им возможность устанавливать более доверительные отношения со своими клиентами, которые с удовольствием приходят в офис банка, расположенный по соседству, и получают здесь фактически персональное обслуживание.
 28.05.2013 12:21:38
К подобным «новаторствам» мы относимся более, чем позитивно. Давно уже пора отказаться от излишней бумажной волокиты, которая снижает как КПД самого банка, так и отбирает время у клиентов. Помимо экономии пространства основной упор делается именно на безбумажный (с использованием современных гаджетов) формат работы. С помощью этого и удается добиться более удачного зонирования помещения. Конечно, миниатюрным новый офис Wells Fargo не назовешь, так как площадь его составляет в переводе футов на метры 305 квадратных метров вместо привычной тысячи с лишним, однако в масштабах такого гиганта это все равно существенная экономия. Также электронный формат позволяет существенно расширить зону, доступную для общения клиентов (в их распоряжении почти вся площадь – 90%). В итоге клиент получает более быстрое обслуживание, больший комфорт, а банк экономит не только на бумаге, но и на арендной плате и многих других моментах. Своя целевая аудитория у такого офиса найдется: это преимущественно люди молодого и среднего возраста, ценящие свое время и хорошо технически подкованные.
 28.05.2013 12:59:22
С развитием технологий удаленного обслуживания потребность в больших отделениях банков, действительно, снизилась. Кроме того, грамотное использование информационных технологий позволяет быстрее и качественнее обслуживать клиентов, посещающих эти отделения. Однако не стоит забывать, что необходимым условием такого качественного и быстрого обслуживания является наличие адекватной внутренней организационной структуры банка. Здесь прежде всего я имею в виду систему делегирования полномочий по решению тех или иных проблем клиента. Ведь человек приходит в банковский офис не ради приятного времяпровождения в беседе с сотрудником, а, чаще всего, ради решения какой-то конкретной проблемы, которую он не в состоянии разрешить дистанционно (в данном случае я использую термин «проблема» широко, подразумевая и проблему выбора того или иного банковского продукта). При этом любой нормальный человек предпочитает, чтобы его проблема была решена максимально быстро и за одну итерацию. Поэтому конвейерная система, когда клиент переходит «из рук в руки» банковского персонала, на данном этапе банковского бизнеса практически теряет свою актуальность. Но для того, чтобы человек имел возможность решить свою проблему, общаясь с одним-единственным сотрудником, тот должен обладать достаточными полномочиями в принятии решений, ну и, конечно, высокой компетенцией. Только в этом случае подобный формат отделений позволит использовать свои преимущества по максимуму.
|
|
