Доля онлайн-диалогов с банком выросла до 49%

Русский Стандарт выяснил, какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего. В третьем квартале текущего года половина обращений пришлась на телефонные звонки.

Телефонные звонки по-прежнему лидируют

На первом месте по числу диалогов с банков в третьем квартале текущего года – звонки в контактный центр. Их доля в статистике Банка Русский Стандарт уменьшается год к году на фоне роста онлайн-диалогов в чатах. В итоге в третьем квартале 2025 года в общем числе обращений клиентов их оказалась ровно половина – 50%. Годом ранее она составляла 53%, а в третьем квартале 2023 года – 58%.

При этом аналитики банка отметили тренд на рост интереса россиян к SIP-телефонии – звонкам через интернет. Сюда относятся звонки через онлайн-сервисы банка – сайт, Интернет- и Мобильный банки. Так, в третьем квартале текущего года доля таких обращений в общем числе телефонных звонков выросла до 21% с 7% годом ранее.

Как выяснилось, чаще всего в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также получали информацию по вкладу. При этом женщины были активнее, чем мужчины – на них пришлось 52% звонков, а на мужчин – 48%.

Доля диалогов в чатах неуклонно растет

Согласно статистике Русского Стандарта, с каждым годом растет доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов. В текущем году этот показатель вырос до 49%. В третьем квартале 2024 года он был 46%, а в аналогичном периоде 2023 года – 40%.

В чаты чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или вклада. При этом женщины лидируют по количеству таких онлайн-диалогов – на них пришлось 54% обращений в текущем году, а на мужчин – 46%.

Рост их популярности можно объяснить тем, что такие диалоги удобны и безопасны. В отличие от звонка по телефону, их не может услышать посторонний человек (а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.

Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формирования или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адреса. Необходимую справку в Интернет- или Мобильном банках можно сформировать и скачать самостоятельно.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения в третьем квартале 2025, 2024 и 2023 гг.