Аналитика: Доверие россиян банкам

«Сбербанк» и «ВТБ» заняли лидирующие позиции по узнаваемости и доверию среди россиян. В топ-5 наиболее заметных банков также вошли «Тинькофф», «Альфа-банк» и «Почта банк». В рейтинг топ-5 по доверию, кроме «Сбербанк» и «ВТБ», также входят «Газпромбанк», «Альфа-Банк» и «Россельхозбанк».

Исследовательский холдинг «Ромир» продолжает реализацию уникального проекта в России: изучение «деловой репутации» брендов в различных сегментах в соответствии с отраслевыми и международными методами. Исследования уровня доверия и узнаваемости брендов среди аудитории в рамках проекта проводятся по международной методике GRI (Global Reputation Index), которая применяется для мониторинга репутации компаний среди целевой аудитории.

«Ромир» провел опрос россиян с целью оценки репутации основных игроков российского банковского рынка. В отношении каждого банка участников исследования попросили отметить, какого они мнения о компании: положительного, отрицательного или не знают компанию. Респонденты оценивали наиболее крупные по вкладам населения и капиталу банки. Накопленные данные исследований в холдинге «Ромир» позволяют проследить динамику результатов в сравнении с показателями 2018 года.

По результатам исследования рейтинг известности возглавили «Сбербанк» (97% респондентов знают компанию) и «ВТБ» (85% респондентов знают компанию).

Третью и четвертую строчку рейтинга заняли «Тинькофф» (78%) и «Альфа-Банк» (77%). Более половины респондентов также знают банки «Почта Банк» (76%), «Газпромбанк» (72%), «Совкомбанк» (68%), «Россельхозбанк» (67%), «Райффайзенбанк» (65%), «Банк Открытие» (63%), «Росбанк» (57%). Наименее известными среди банков оказались «Московский кредитный банк» и «ЮниКредит Банк»: 46% опрошенных подтвердили, что знакомы с этими банками.

Самый высокий уровень известности всех оцениваемых банков наблюдается среди экономически активного ядра населения: респондентов в возрастном диапазоне от 25 до 44 лет. Кроме того, банки лучше известны респондентам с высоким доходом или доходом выше среднего уровня.

Источник данных: «Ромир», октябрь 2020

Индекс доверия компании основывается на разнице между долями положительно и отрицательно относящихся к компании россиян. Индекс доверия отражает уверенность текущих и потенциальных клиентов в целостности, силе и честности бренда. Доверие аудитории – это основа долговременных отношений с потребителями товаров и услуг и основа лояльности клиентов.

По результатам расчета индекса доверия россиян к банкам лидерами рейтинга стали: «Сбербанк» с результатом 82 п.п. и «ВТБ» (74 п.п.). Далее в рейтинге расположились «Газпромбанк» с результатом 67 п.п., «Альфа-Банк» (64 п.п.) и «Россельхозбанк» (63 п.п.).

Средний уровень доверия аудитории отмечается у банков «Райффайзенбанк» (59 п.п.), «Совкомбанк» (58 п.п.), «Почта Банк» (58 п.п.), «Росбанк» (57 п.п.), «Банк Открытие» (56 п.п.) и «Тинькофф» (54 п.п.). «Московский кредитный банк» и «ЮниКредит Банк», также как и в рейтинге заметности, заняли последние места по уровню доверия респондентов: по 52 п.п. у каждого из банков.

Выяснилось, что «Сбербанк» и «Почта банк» имеют более высокий уровень доверия среди женщин. Наибольшим уровнем доверия все банки обладают среди респондентов возраста от 25 до 34 лет. Исключением стали «Почта Банк», имеющий наиболее высокий уровень доверия среди молодежи и старшей возрастной группы (по 60 п.п.), и «Банк Открытие», пользующийся высоким доверием у молодежи (59 п.п.).

Сниженный уровень доверия в отношении всех анализируемых банков наблюдается среди низкодоходной группы населения.

Показатели индекса GRI в динамике 2020 vs 2018

Накопленные данные исследований в холдинге «Ромир» позволяют проследить динамику индексов заметности и доверия в сравнении с показателями 2018 года (кроме Почта Банка, который не анализировался в 2018 году).

Результаты по итогам исследования в 2020 г. показывают рост известности у большинства банков: значимый рост заметности наблюдается у «Банка Открытие» (+16%) и «Совкомбанка» (+11%). В отношении «Россельхозбанка» мы видим небольшое снижение индекса заметности – на 4%.

Заметный рост доверия отмечается у лидеров рынка: «Сбербанка» (+13%) и «ВТБ» (+11%). В отношении большинства других банков рейтинг доверия падает в среднем на 10 п.п. У «ЮниКредит Банка» и «Московского кредитного банка» зафиксировано наибольшее снижение индексов доверия: на 20% у «ЮниКредит Банка» и на 23% у «Московского кредитного банка».

«В период сложной экономической ситуации значительно повышается внимание к банковскому сектору - услугам банков, их тарифам – как со стороны имеющихся клиентов, так и со стороны потенциальных потребителей услуг. Поэтому в такой ситуации особенно важно поддержание высокой известности банка среди аудитории, а также сохранение и повышение уровня доверия клиентов, на котором в дальнейшем будут построены приверженность и лояльность клиентов», - комментирует результаты исследования директор по работе с ключевыми клиентами «Ромир» Анна Советова.

^*В исследовании приняли участие 1500 респондентов. Выборка репрезентирует городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей. Для анализа динамики использованы данные исследования «Ромир» 2018 года, проведенного по идентичной методологии

Источник