Дежурные по банкам

Каким образом коллекторские агентства выстраивают свою систему работы с жалобами и претензиями, возникающими у должников?

Александр  Александр
Морозов
НАПКА, Первый Вице-президент
Исходя из нашей практики, профессиональные участники рынка взыскания проблемной задолженности заботятся о своей деловой репутации и не подвергают репутационному риску своих клиентов.

Так в ГК ФАСП создано специальное подразделение - отдел контроля и качества, специалисты которого обрабатывают запросы от должников и профессионально решают спорные моменты.

Замечу, что все основные участники рынка являются членами Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), работают строго в соответствии с действующим законодательством, а также руководствуются Кодексом Этики Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА). В случае возникновения претензий к работе коллекторского агентства, можно оставить жалобу на сайте НАПКА.
Елена  Елена
Терехова
Секвойя Кредит Консолидейшн, Заместитель Генерального директора
Для обработки и поступления жалоб используется несколько каналов связи: телефон, факс, почтовая корреспонденция, а также электронная почта. Сотрудники коллекторского агентства обрабатывают поступившие жалобы и в обязательном порядке отвечают на каждую.

Кроме того, в случае возникновения претензий к сотрудникам коллекторских агентств, входящих в НАПКА, можно обратиться с жалобой на эту компанию непосредственно туда, оставив претензию через специальную форму на сайте НАПКА.

В нашей компании также действует служба Комплаенса, которая рассматривает каждую жалобу, анализирует ее, исправляет ошибку, если она имеется и направляет аргументированный ответ адресату.
Если говорить о практике в Национальной службе взыскания, то для рассмотрения всех поступающих жалоб в нашу компанию создана система урегулирования претензий. Специалисты обрабатывают все сообщения, которые поступают в компанию посредством почтовой службы, электронной почты, формы обратной связи на сайте компании, официальной страницы в Facebook, а также специальных электронных порталов.

В рамках урегулирования претензий, уполномоченные сотрудники отдела оперативно связываются с должником, дополнительно уточняют суть претензии, после чего в установленные сроки готовят ответ на жалобу. Эта модель достаточно эффективно работает - по нашей статистике, 98% жалоб урегулируется нашей внутренней службой compliance.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
0
Мурад
08.04.2013 17:08:45
Работа с должниками должна выстраиваться исключительно в рамках действующего законодательства РФ. На практике, к сожалению, часто бывает иначе. «Входной билет» на этот рынок очень низок, а это значит, что практически любой может заниматься деятельностью по сбору долгов. Таким образом неоднородный профессиональный уровень коллекторских агентств нередко приводит к репутационным и прочим потерям.
Ссылка 0
Аналитика    19.07.2019 19:17

Вечерний комментарий. Не смогли

Богдан Зварич, главный аналитик ПСБ.

Это интересно    19.07.2019 15:32

Время роскоши: как владелец Louis Vuitton и Dior стал богаче Билла Гейтса

Взлет котировок акций LVMH, главного игрока на мировом рынке предметов роскоши, увеличил состояние владельца конгломерата Бернара Арно на $27 млрд всего за несколько месяцев и обеспечил ему второе место в глобальном списке Forbes. Сможет ли он догнать Джеффа Безоса?

Точка зрения    18.07.2019 20:55

Новый глава ЕЦБ: без интриги

Вопрос с кандидатурой на пост нового главы ЕЦБ де-факто решен. Хотя формально Кристин Лагард еще не возглавила Европейский центробанк, рынок уже свыкся с мыслью о ее будущем назначении и не ждет жестких реформ, считает Сергей Дроздов, аналитик ГК "Финам".